Governancecode Zorg (par. 2.3): de meerwaarde van een open foutencultuur

Inleiding

Goed bestuur en toezicht zijn essentiële voorwaarden voor goede zorg. Met de in 2017 geïntroduceerde Governancecode Zorg volgen zorgorganisaties zeven principes die breed gedragen zijn in de hele sector. De code is een instrument om de governance zo in te richten dat die bijdraagt aan het waarborgen van goede zorg, aan het realiseren van de maatschappelijke doelstelling van zorgorganisaties en het maatschappelijk vertrouwen.

Een van de kerntaken van bestuurders en toezichthouders volgens de code is het bevorderen van een cultuur waarin dilemma’s besproken en fouten gemeld worden en waarin open en eerlijk hierover wordt gecommuniceerd om er van te leren (paragraaf 2.3 Governancecode Zorg). Deze taak gaat naar het hart van de cultuur van de organisatie. Het sturen op houding en gedrag vormt een wezenlijk onderdeel van het succes van een organisatie. Dit geldt natuurlijk niet alleen voor de zorgsector.

Open foutencultuur

Er is sprake van een open foutencultuur als er binnen de organisatie actieve communicatie plaatsvindt over fouten en medewerkers hun fouten toe durven te geven, omdat dit als onderdeel van menselijk handelen wordt gezien. Fouten worden snel gedetecteerd, geanalyseerd en gecorrigeerd en kennis wordt actief gedeeld binnen de organisatie, met een focus op leren en het nemen van effectieve verbetermaatregelen.[1]

De zorgsector kan leren van de ervaringen op dit terrein binnen de financiële sector. Niet alleen omdat men daar ervan overtuigd is dat de financiële crisis van 2008 voor een belangrijk deel veroorzaakt is door risicovol gedrag. Maar vooral omdat de financiële sector al jaren ‘bewaakt wordt’ door twee wettelijke toezichthouders. Ieder met een eigen specialiteit. De Nederlandsche Bank (DNB) houdt toezicht op voornamelijk de solvabiliteit van marktparten. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) is gericht op gedragstoezicht, namelijk op ordelijke en transparante financiële marktprocessen, zuivere verhoudingen tussen marktpartijen en zorgvuldige behandeling van cliënten. Het is met name interessant om in te zien hoe de AFM de laatste jaren, vanuit haar verantwoordelijkheid, stuurt op houding en gedrag binnen financiële ondernemingen. Bestuurders en interne toezichthouders van zorgorganisaties kunnen hiervan leren. Leerzaam is vooral het rapport van de AFM ‘Leren van fouten; op weg naar een open foutencultuur’. Hieronder staan de belangrijkste bevindingen.

Een open foutencultuur draagt bij aan kwaliteit van dienstverlening

Veel financiële instellingen hebben de ambitie een lerende organisatie te zijn. Voor zorgorganisaties is ingevolge de Governancecode Zorg dit zelfs een taak. Hoe met fouten wordt omgegaan is cruciaal voor een lerende organisatie.

Wetenschappelijk onderzoek[2] toont aan dat er in organisaties met een open foutencultuur meer wordt geleerd, wat bijdraagt aan:

  • ethisch gedrag van medewerkers,
  • een betere kwaliteit van dienstverlening aan de cliënt en
  • betere prestaties van de organisatie.

Fouten maken en hiervan leren biedt dus een unieke mogelijkheid om het lerend vermogen van een organisatie te vergroten.

 

Bron: AFM Rapport ‘Leren van fouten; op weg naar een open foutencultuur’

Het creëren van een open foutencultuur

Om als onderneming een open foutencultuur te creëren, is het belangrijk:[3]

  • om dit op pakken op organisatieniveau en niet op het niveau van de individuele medewerker. Het lerend vermogen van een organisatie wordt vergroot door na een fout te onderzoeken of er lessen kunnen worden getrokken voor de brede organisatie;
  • dat structuur en cultuur elkaar versterken door heldere instructies, procedures en taalgebruik met gebruiksvriendelijke systemen om fouten snel te melden. Dit bevordert een lerende organisatie;
  • leidinggevenden en het management hebben een belangrijke rol bij het realiseren van een open foutencultuur. Hun gedrag en reactie op fouten is cruciaal voor hoe er op collectief niveau in de organisatie wordt gedacht over fouten. Van belang is om medewerkers te laten ‘zien’ wat er in positieve zin met foutmeldingen worden gedaan. Geen ‘afstraf cultuur’ maar een ‘kwetsbare houding gericht op verbeteren’. Want, we leren juist van onze fouten. Daarbij past dat medewerkers de ruimte krijgen om best practices aan te dragen voor het voorkomen van fouten;

Leer kans voor bestuurders en toezichthouders

Voor het nakomen van hun taak om een cultuur te bevorderen waarin dilemma’s besproken en fouten gemeld worden, en waarin open en eerlijk hierover wordt gecommuniceerd, hebben bestuurders en toezichthouders de kans om lering te trekken hoe andere sectoren hiermee omgaan. Met name kan lering getrokken worden uit de financiële sector. Met name het rapport van de AFM over de voordelen van een open foutencultuur biedt kansen.

ZorgopKoers heeft ervaring met het implementeren van een open foutencultuur. Wij delen graag onze kennis en ervaring. We komen daarover graag met u in gesprek.

 

Henry Goverde

Telefoon: 06 5315 3456

E-mail: henry.goverde@zorgopkoers.nl

_____________

[1]. AFM rapport ‘Leren van fouten; op weg naar een open foutencultuur’, pagina 6.

[2]. AFM rapport ‘Leren van fouten; op weg naar een open foutencultuur’.

[3]. AFM rapport idem, pagina 15 en verder.

Share this: