Evaluatie Wkkgz: werking in de praktijk

Inleiding

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is sinds 1 januari 2017 volledig in werking. De Wkkgz bouwt voort op bestaand beleid en is in de plaats gekomen van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) en de Kwaliteitswet zorginstellingen. Er mag dus gesteld worden dat met de introductie van de Wkkgz niet sprake is van een geheel nieuwe situatie voor zorgaanbieders. Wél is nieuw dat ook schadevergoeding is ondergebracht in het klachtrecht en dat daarnaast de Wkkgz voor meer beroepsbeoefenaren geldt dan de Wkcz.

Onlangs heeft het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL) een rapport aan de Eerste Kamer en Tweede Kamer aangeboden dat inzicht geeft hoe invulling aan de Wkkgz in de praktijk is gegeven (Monitor Wkkgz NIVEL 2017).[1] Daarin staan aanbevelingen voor zorgaanbieders. Min of meer tegelijkertijd vindt er in het Tijdschrift voor Gezondheidsrecht een discussie plaats over het risico van juridisering en polarisatie door het hanteren van het begrippenkader van de Wkkgz.[2]

Voldoende aanleiding om kort stil te staan bij de stand van zaken van de werking van de Wkkgz in de praktijk, met enkele aanbevelingen.[3]

Lees verder Wkkgz in de praktijk…

Conclusie 

Het is goed dat NIVEL zo kort ná de volledige werking van de Wkkgz de praktijk situatie toetst. Wat opvalt is dat ziekenhuizen en zorginstellingen nog meer kunnen doen om informele klachtenafhandeling te stimuleren. Het bestaan van verschillende klachtenprocedures betekent voor de klager dat het niet altijd duidelijk is van welke procedure gebruik moet worden gemaakt. De klachtenfunctionaris Wkkgz heeft naar mijn mening een brede taak om de klager te begeleiden  naar een passende klachtenprocedure. Er ontbreekt een feedback loop van de klachtenfunctionaris naar de kwaliteitsbewaking van ziekenhuizen en zorginstellingen. Bestuurders kunnen dit verhelpen door management te verplichten deze feedback op te halen bij de klachtenfunctionaris (haalplicht).

Tot slot het risico voor juridiseren en polariseren. Het is jammer dat de monitor hierop niet ingaat. Tijdens de introductie van de Wkkgz hadden zorgverleners kritiek op het wetsvoorstel. De vrees bestond dat de Wkkgz:

  • de vertrouwensrelatie tussen patiënt en zorgverlener onder druk zet;
  • een claimcultuur en juridisering van klachten zou ontstaan, onder meer omdat de patiënt tegelijkertijd met de klacht een schadeclaim kan indienen;
  • zorgverleners zouden defensief kunnen reageren op klachten uit angst voor schadeclaims of een procedure voor de geschillencommissie;
  • het formaliseren van een klachtenafhandeling zou een onevenredige belasting van kleinschalige zorgaanbieders betekenen.

Het zou goed zijn om bij een volgende monitoring uitdrukkelijk op deze onderwerpen in te gaan.

Henry Goverde

_____

[1]. Bouwman, R., Gennip, I.E. van, Friele, R. Monitor Wkkgz: stand van zaken implementatie “effectieve en laagdrempelige klachten- en geschillenbehandeling”, Utrecht; NIVEL, 2017. 60 p.
[2]. Begrippenkader Wkkgz en incidentenbenadering frustreren kwaliteit van zorg. Reactie op TvGR-artikel Laarman: ‘De professionele standaard; wat is een open en eerlijke reactie na een medisch incident?’, mr. F.H. de Haan, Tijdschrift voor Gezondheidsrecht 2017/8, pagina 631.
[3]. Zie ook mijn eerdere bijdrage Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg: klachten en geschillenregeling, ZorgopKoers, februari 2017.
Share this: