Een patiënt is geen klant (of toch wel?)

Klanten willen beleven, patiënten willen genezen

Jij denkt toch zo goed te weten wat klanten denken en doen. Nu bij ons in het ziekenhuis staat voortaan de patiënt centraal. Heb jij wat tips hoe we dat aan kunnen pakken? Want dit centraal stellen valt in de praktijk wel wat tegen.

De patiënt centraal

Dit is een samenvatting van een gesprek dat ik onlangs tijdens een feestje had met een goede vriendin van me die als manager werkzaam is bij een groot streekziekenhuis. Een, in mijn ogen, prima manager met het hart op de juiste plaats. Een echte zorgprofessional. Daarom moest ik toch even bedenkelijk kijken toen ze haar vraag stelde. Wat gebeurde hier? Hoe vanzelfsprekend is het om patiënten in een ziekenhuis op dezelfde manier te benaderen als pak-m-beet de klanten van de Wehkamp. Of Mediamarkt. Alsof het toverwoord marktwerking patiënten plotsklaps veranderd in klanten. En is customer centricity hetzelfde als “de patiënt centraal”?  Volgens mij gaan we dan veel te kort door de bocht. Er is wel degelijk een groot verschil tussen de beleving van klanten en patiënten.

Een juiste balans

De klant heeft het stuur voortaan in handen. Hij is goed voorbereid voordat hij tot een koop besluit mede omdat alle benodigde informatie via internet gemakkelijk te vergaren en te vergelijken is. Aanbieders van producten en diensten kunnen steeds minder leunen op traditionele P’s zoals product en plaats terwijl in veel branches ook de prijs weinig ruimte meer biedt om onderscheidend te zijn.  De klant weet wat ie wil. Waarde voor de klant wordt steeds meer gecreëerd door in te spelen op specifieke behoeften. Maatwerk te leveren dus.  Dit betekent luisteren naar je klant om tot dit maatwerk te komen. Hierdoor ontstaat er een klant-leveranciersverhouding die meer in balans, gelijkwaardig is.

Patiënten willen genezen

Is een ziekenhuis of überhaupt een zorginstelling ook op zoek naar dit maatwerk? Er zijn er zeker die stappen in deze richting zetten. Zelforganisatie, bij veel zorginstellingen een ingeburgerd begrip, zal er zeker voor zorgen dat de patiënt/cliënt/bewoner meer individuele aandacht krijgt. Maar dit is voor mij niet de belangrijkste vraag. Is de patiënt/cliënt ook op zoek naar dit maatwerk lijkt me relevanter. En dit is volgens mij amper het geval. Een patiënt wil eerst en vooral genezen. Dit proces staat centraal en de patiënt is meer dan bereid om een ondergeschikte, afhankelijke rol in te nemen als dit het genezingsproces niet verstoord of in zijn of haar ogen juist bevorderd. Het verloop van het genezingsproces staat dus centraal. De wijze waarop de patiënt dit proces beleeft, is voor hem of haar van secundair belang. Beleving wordt pas dan relevant als de angst voor achteruitgang is overwonnen of deze angst bewaarheid is. Het is meestal de naaste familie die de beleving meer op het netvlies heeft staan. Niet zelden leidt dit tot een zucht van de patiënt en de opmerking “Laat me nu maar even rusten”.

Klanten willen beleven

Hier zit een wezenlijk verschil tussen een klant en een patiënt. Een klant die een bankstel koopt, let veel minder op de functionaliteit. Natuurlijk neemt hij in de bank plaats maar iedereen weet dat het pas mogelijk om over het zitcomfort een goed oordeel te vellen na intensief gebruik van de bank. Het bankstel wordt gekocht om de beleving. Hoe goed staat het in de woonkamer en vertegenwoordigt dit bankstel het gevoel dat wij als gezin willen uitstralen, zijn belangrijke criteria tijdens de koop. Functionaliteit bepaalt de ondergrens en beleving de bovengrens bij de klantwaardering.

De juiste balans in de zorg

De patiënt centraal in de zorg betekent dus vooral het genezingsproces centraal. Niets meer en niets minder. Maak de patiënt beter en je maakt hem blij. En meer dan tevreden. En loyaal. Het vertrouwen alleen al in de arts of het begeleidingsteam kan alleen al bijdragen tot een voorspoedige genezing. Dit betekent ook dat de juiste patiënt – zorgverlener  balans per definitie in disbalans is. Natuurlijk wordt de patiënt mondiger, is beter voorbereid en ondergaat zijn lot dus minder lijdzaam. Maar uiteindelijk zal de patiënt zich overgeven aan de medisch begeleidingsteam en vertrouwen op hun competenties. Functionaliteit bepaalt in de zorg de bovengrens en beleving de ondergrens.

De patiënt is dus geen klant?

De patiënt voelt zich geen klant is een meer accurate omschrijving. Hij of zij heeft er ook geen behoefte aan. Het verplegend en ondersteunend personeel begrijpen echter in meer dan voldoende mate wat de patiënt naast medische zorg nodig heeft. Zij hebben de patiënt steeds als klant gezien en zullen dat ook blijven doen. Ook de artsen besteden steeds meer aandacht aan soft skills met zichtbaar resultaat. Om de patiënt vergelijkbaar met de klant het stuur in handen geven is echter een slecht initiatief. De patiënt zou niet weten wat hij met dat stuur moet doen.

Jan Verdonk
ZorgopKoers

 

Share this: