Ook zo blij met de 7,5 van het online tevredenheidsonderzoek?

Steeds meer organisaties in de zorg beschikken over een klantenpanel. Goed nieuws lijkt me voor de patiènt. Maar is dit echt zo? Ik wil het enthousiasme enigszins temperen. De groei in klantenpanels is vooral te verklaren door de opkomst van het klantenonderzoek via internet. Het is voortaan veel goedkoper door de mogelijkheden die internet biedt. In combinatie met een goede vragenlijst en basiskennis op het analysevlak kun je al een heel eind komen. De mening van de patiënt is dus makkelijker en goedkoper te achterhalen en daar vaart diezelfde patiënt wel bij. So far, so good.

Hoe representatief is zo’n online onderzoek?

Aan het tevredenheidsonderzoek via internet kleven echter ook enkele nadelen. Representativiteit is voor sommige initiatiefnemers moeilijk te bereiken omdat hun klanten (bijv. ouderen) minder frequent gebruik maken van het internet. Bovendien zorgt het feit dat internet de drempel heeft verlaagd voor het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek dus voor een enorme toename en een klant die het er maar druk mee krijgt. Met als gevolg dat hij of zij het onderzoek niet meer invult of, vooral als het onderzoek te lang duurt, steeds minder oprecht de vragen beantwoordt; alleen maar om er vanaf te zijn. Het online onderzoek aanvullen met 1 of meer bijeenkomsten is een prima initiatief om de representativiteit te vergroten. Als je deze gesprekken baseert op de resultaten van het online onderzoek, blijkt dat de rode draad nogal eens ontbreekt.

Laat je niet om de tuin leiden

Ook het omgaan met de resultaten vraagt aandacht. Natuurlijk kun je aan de slag met de verbeteringen die uit het onderzoek naar voren komen. Een goed opgezet onderzoek levert prima informatie op over het functioneren van de procesgang. Ben echter alert op de volgende valkuilen. Allereerst het besef dat zaken goed gaan als de waardering rond de 7,5 ligt. Een goed rapportcijfer inderdaad dat echter geen enkele garantie biedt voor de toekomst. Echt tevreden patiënten ontstaan pas als je de verwachtingen van de klant overtreft. Niet als je gewoon je werk doet.
Daarnaast kun je niet doorvragen via een online meting ook al laat je de ruimte voor opmerkingen. Het achterhalen van manco’s lukt dus prima met een goede vragenlijst maar het vaststellen van verbeteringen is een ander verhaal. Verwacht geen oplossingen van de patiënt ook al reikt die oplossingen aan. Hij of zij heeft er amper over nagedacht en geeft alleen aan wat in een individueel geval zou werken. Te weinig om beleid op te baseren.

Ik juich de toename van de klanttevredenheidsonderzoeken dus toe maar het zou jammer zijn als dit tot onbezonnen acties zou leiden. Mijn tip: Stel gesprekken met de patiënten centraal en vul dit aan met het online tevredenheidsonderzoek. Je komt zo op deze manier gemakkelijker aan meer gedetailleerde informatie en ideeën waaarvan je de relevantie online kunt toetsen.

Jan Verdonk

Share this: