Drie kernvragen als basis voor een juiste positionering

Drie kernvragen als basis voor een juiste positionering

Als bestuurder in de cure of care kun je je 3 kernvragen stellen om te weten hoe jij kunt groeien in de waardering van de patiënt/cliënt. Met deze antwoorden is het vervolgens mogelijk je voor patiënten/cliënten, familieleden, (toekomstige) medewerkers, verzekeraars, gemeenten en andere belanghebbenden op een juiste plaats te positioneren.

De eerste vraag heeft betrekking op de eisen waaraan je minimaal moet voldoen in de ogen van de patiënt/cliënt.

Kernvraag 1 Wat wordt er zeker van uw organisatie verwacht?

Het antwoord op deze vraag heeft veelal betrekking op het  te leveren product of dienst en de bijbehorende (kwaliteits)eisen. De bakker levert geen beschimmeld brood, de slager geen bedorven vlees en een transportbedrijf vervoert vracht van a naar b, maar wel binnen een overeengekomen tijdslimiet. Een zorginstelling voldoet dus minimaal aan de eisen van de overheid.

Kernvraag 2 Wat onderscheidt je van de concurrentie?

Dit onderscheid kan zijn gebaseerd op de zorg- en dienstverlening, innovatie, een prima website, het juiste personeel of de prijs/kwaliteitverhouding. Maar er zijn nog veel meer zaken te noemen die maken dat u zich  op een positieve manier van de concurrentie kunt onderscheiden. Breng ze als totaal in kaart

De laatste vraag gaat nog een stap verder.

Kernvraag 3  Wat maakt je  uniek voor de patiënt/cliënt?

Het antwoord op deze vraag is veel lastiger te geven. Allereerst is het antwoord voor uw totale cliëntenbestand niet hetzelfde. Bovendien weet u ook niet  wat die  specifieke klant nu wil.  U zult  met hem of haar in gesprek moeten. Als u voor de klant gaat denken is de kans groot dat u de plank mis slaat. Het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, het meest patiëntvriendelijke ziekenhuis van Nederland, heeft 250 (ex)-patiënten geïnterviewd om tot een goede balans tussen verwachtingen en ervaringen te komen. Om maar een indruk te geven dat een enquête u hier geen oplossing gaat bieden.

Jan Verdonk

Share this: